Registre su Reclamos en Línea

Cualquier persona que acredite su condición de titular o usuario del servicio, o de tercero que posea legítimo interés para presentar una reclamación por considerar que se le está vulnerando un derecho. La reclamación puede ser interpuesta y/o tramitada a través de un representante facultado con poder general o especial.

Registrar su Reclamo

Seguimiento de Reclamos en Línea

Realice el seguimiento de sus reclamos en el siguiente enlace, es muy importante tener en mano el número de reclamo, en caso de no tenerlo, podría verificarlo: Ingresando a su correo electrónico con el cual se registro el mismo, o llamar a nuestro Fono-Usuario (042) 558474 para indicarle su numero de reclamo asignado.

Consultar su Reclamo
Puede realizar su reclamo directamente al correo: reclamos@sersa.com.pe

DISPOSICIONES LEGALES:

PRECEDENTES DE OBSERVANCIA:

¿Qué es un reclamo?

Un reclamo es una acción que tiene derecho a presentar el usuario cuando está en desacuerdo sobre su servicio de luz.

¿Cuándo presentar un reclamo?

Si tiene alguno de los siguientes problemas:

  • Numero de suministro
  • Nombres y Apellidos
  • Numero de DNI
  • Teléfono
  • Dirección de suministro
  • Motivo del reclamo
  • Periodo e importe del reclamo
  • Fundamento del reclamo
  • Documentos que se anexan
  • Fecha
  • Firma o huella digital
    • ¿Cómo se presenta un reclamo?

    El reclamo podrá presentarse en forma verbal o escrita

  • En forma verbal,los reclamos pueden manifestarse personalmente en la oficina de atención al público y a través del Fono-Usuario: (042) 558474.
  • En forma escrita,el reclamo puede presentarse, en meda de partes con carta simple, en plataforma de atención de reclamos solicitando el Formato 1 o consignándolo en el Libro de Observaciones de energía eléctrica.
    • ¿Quiénes pueden presentar un reclamo?

    Los usuarios del Servicio de electricidad, los titulares de este servicio y también terceras personas con legítimo interés. Los reclamos pueden interponerse directamente o través de un representante autorizado mediante una carta poder simple. Sin embargo, para conciliar, celebrar transacciones o llegar a acuerdos para solucionar el conflicto de intereses, renunciar a derechos, desistir o efectuar cobros de sumas de dinero, el representante debe contar con poder especial otorgado mediante documento con firma legalizada notarialmente o ante funcionario autorizado.

    ¿Qué puedo reclamar?
    • Negativa a la instalación del suministro.
    • Excesivo consumo.
    • Exceciva facturación.
    • Recupero de energía.
    • Cobro indebido.
    • Corte del servicio.
    • Negativa al incremento de potencia.
    • Negativa al cambio de opción tarifaria.
    • Reembolso de aportes o contribuciones.
    • Reubicación de instalaciones que se encuentren bajo responsabilidad de SERSA.
    • Mala calidad (tensión, interrupciones)
    • Deuda de terceros.
    • Otras cuestiones vinculadas al servicio.
    ¿Cuándo un reclamo es inadmisible?
  • Cuando no cumple con todos los requisitos de admisibilidad la empresa otorgará al reclamante un plazo de dos (02) días hábiles para la subsanación de las omisiones.
  • Si no se efectúa la subsanación dentro del plazo establecido la empresa emitirá una resolución declarándola inadmisible y se ordenará el archivo en el expediente.
  • Si se efectúa la subsanación dentro del plazo establecido la empresa considerará como fecha de emisión del reclamo el día en que se subsanaron todas las omisiones
    • ¿Causales de improcedencia del reclamo?
  • Pedido vinculado a materia no reclamable.
  • Reclamante carece de interés o legitimidad para obrar.
  • Pedido física o jurídicamente imposible.
  • Cuando existan acuerdos entre la consecionaria y el usuario sobre la misma materia reclamada.
  • Cuando la materia reclamada haya sido resuelta o se encuentre en trámite dentro de otro procedimiento administrativo.
    • ¿Causales de improcedencia del reclamo?
  • El reclamante tiene derecho a acceder al expediente en Cualquier momento.
  • No condicionará la atención de los reclamos formulados al pago del monto reclamado.
  • Mientras el reclamo se encuentre en trámite, el servicio no podrá ser interrumpido.
  • Recibir información en caso de producirse el corte del servicio eléctrico.
  • Solicitar medidas cautelares a fin de evitar la producción de daño irreparable, siempre existe verosimilitud del carácter ilegal de la causa de dicho daño.
    • ¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con la resolución del reclamo?

    Puedes presentar un recurso de reconsideracón o Apelación.

  • Reconsideración: será resuelto por la empresa distribuidora, por lo que se requiere que el usuario ofrezca nuevos medios probatorios.
  • Apelación: será resuelto por JARÚ, órgano que evaluará si lo resuelto por la empresa distribuidora se ajusta a la regulación y normativ vigentes. Se interpone también contra lo resuelto sobre el recurso de consideración
    • ¿Qué es una Queja?

    Las quejas sirven para poner en conocimiento de JARU los actos de las empresas distribuidoras que vulneran las garantías reconocidas por la Directiva de reclamos o que generan defecto en la tramitación del procedimiento de reclamo, con la finalidad de que se corrijan dichos defectos.

    La queja debe ser presentada en cualquiera de las oficinas o pagina web de OSINERGMIN, también en la concesionaria, quien deberá remitirla a OSINERGMIN. La queja debe ser presentada mediante el FORMATO 3 - Anexo2

    Requisitos de Adminisbilidad de la QUEJA

    • 1

      Nombre completo
      del usuario

    • 2

      Número de DNI
      (Fotocopia)

    • 3

      Descripción clara y
      concreta de los hechos

    • 4

      Domicilio para
      notificar

    • 5

      Firma o huella
      digital
    ¿Cuando es silencio administrativo positivo?

    Operará el silencio administrativo en los siguientes casos:

  • Cuando la empresa distribuidora no se pronuncia sobre el reclamo, o sobre alguno de los puntos reclamados en los plazos establecidos en el numeral 1 del 20º de la presente directiva. (salvo en los casos en que estuviese facultada a suspender al procedimiento)
  • Cuando la empresa distribuidora no se pronuncia sobre el reclamo o sobre alguno de los puntos reclamados, en el plazo establecido JARU al declarar la nulidad de la resolución previamente emitida.
  • Cuando la empresa distribuidora no se pronuncia sobre el recurso de consideración, en el plazo de diez días hábiles.
  • Cuando la empresa distribuidora no notifica su resolución en el plazo de cinco (05) días hábiles, contados desde el día siguiente de emitida.
    • ¿Qué es la JARU?

    JUNTA DE APELACIONES DE RECLAMOS DE USUARIOS

  • La Ley Marco de los Organismos Reguladres de la Inversión Privada en los Servicios Públicos establece como una de las principales funciones de estas entidades la resolución de reclamos de los usuarios de los servicios públicos dentro del ámbito de su competencia.
  • Desde la creación de Osinergmin y antes de que se conformara JARU, dicha función era ejercida por el Consejo Directivo del organismo regulador.
  • Sin embargo, el Reglamente General de Osinergmin y la Ley de Fortalecimiento Institucional dispusieron que sea un órgano especializado el que asumiera tal labor, otorgándole para tal efecto, autonomía en el ejercicio de su función.
  • Dos de las salas que conforman JARU están compuestas por un sólo vocal y están a cargo de aquellos procedimientos en los que el monto que es materia de discución es menor que dos Unidades Impositivas Tributarias (UIT).